Günümüz tüketicilerinin, özellikle de Y kuşağının, marka orjinalliğine herşeyden daha çok değer verip samimi, empatik ilişkiler kurmayı ihmal etmeleri işinize çok pahalıya mal olacak.

Bir firmanın kazanç formülünü oluşturduğu söyenen bileşimin içinde – sağlamlık, yenilikçilik, hırs gibi- birçok nitelik vardır. İlginçtir, empati genellikle liste içeriğinde yer almaz . Belki bunun çok fazla “yumuşak” bir beceri olduğunu düşündüğümüz ya da ölçmek ve miktarını belirlemek daha zor olduğu için, çoğu zaman empati başarı için kritik bir şey olarak değerlendirmeye alınmıyor.

Buna rağmen en takdir edilen işletmeler ve kuruluşlar, müşterilerini ve müşterilerinin ihtiyaçlarını, isteklerini, hayallerini ve hislerini öngörebilecek ve bunlara cevap verebilenler olmaya devam etmektedir.

“Empati kurucusu” olarak kariyer yapmış olan Brene Brown, “Empati bir seçimdir ve savunmasız bir seçimdir, çünkü sizinle bağlantı kurabilmek için kendi içimde bu duyguyu bilen bir şeyle bağlantı kurmalıyım. ” demister.

Dijital medya alanında bir konuşmacı ve kurucu olarak kendi deneyimlerimden , pazarlamanın, bir markanın takipçilerinin sesini ve değerlerini dinleme kapasitesine sahip olmadığında, onlarla gerçekten bağlantı ve iletişim kuramadığında boş bir vaat olarak kaldığını biliyorum.

Sonuçta, empati olmadan sosyal medya, sadece sohbet aracıdır.

Empati olmadan, yaptığımız tek şey boşluk içinde öylesine konuşmaktır..

Peki işimize daha fazla dinleme, bağlantı ve nihayetinde empati kurmayı nasıl katabiliriz? Hangi sektör veya kuruluşları örnek olarak alabiliriz?

Empati rolünü benimseme konusundaki kişisel rol modellerimden biri Dallas merkezli mimarilık firması olan 5G Studio’dur. Basitçe anlatmak gerekirse, 5G Studio, tasarım felsefesinin merkezine empatiyi koymaktadır. 5G Studio’nun Legacy ER, Omni Hotels & Resort ve Virgin Hotels gibi ünlü müşterileri ile ödüllü, prestijli ve kusursuz bir şekilde etkileyici bir firma olduğunu bilerek, kazanan formülünün kalbinde belirli bir yöntem, ünlü teknik veya belirsiz stil değil, ancak tanıdık empati kavramının bulunduğunu açıkladıklarında hiç şaşırmadım.

Empati, 5G Studio’nun ortaklarının iddiasına göre, müşterilerinin ihtiyaçlarını gerçekten anlamalarını sağlayan şeydir. Ve onların durumda, bu müşteriler sadece firmalarına iş sağlayan kişiler değil, aynı zamanda 5G Studio’nun ekibinin tasarladığı binalarda yaşayan ve çalışan kişilerdir.

5G’nin mükemmel olduğu pek çok alandan birinin konukseverlik (otel) tasarımları olduğu doğal olarak görülüyor. Bu binaların tüm amacı, onları kullanan insanları hoş karşılamak ve konforlarını sağlamak olduğundan, bu tasarım projeleri, onları tasarlayan mimari firmalardan “ekstra” bir şey talep eder.

Bu “ekstra” derinden hissedilen empatidir.

5G Studio’nun kurucularından Yen Ong bana, “Başarılı ve unutulmaz konukseverlik ortamları, kullanıcılarını bekliyor, donatıyor ve özen gösteriyor. Güzellik, hoşluk ve estetik, potansiyel olarak derin deneyimlerin yalnızca sığ kıyılarıdır. ” diyor.

Bu derinliğin bir örneği, Yen’in işyerinde empati ilkesine ilişkin ilk elden tecrübesinde bulunur. Legacy Acil Servis’in ilk binasını tasarlarken ikinci oğlu 30 hafta erken doğdu, karısı ve annesinin gece yarısı acil servise gelmesine neden oldu.

Loş ışıklarla ve soğuk, steril koridorlarla karşılandılar. Korkutucu, klinik ortam endişelerini artırdı ve ufak bir umut sunmadı. Bu duvarlar içinde kendine sığınacak yer arayan ve bulamayan Yen, oradan bir yapının tasarımının içinde barınan hayatlar üzerindeki etkisi hakkında derin bir anlayışla çıktı.

Bu anlayışı Legacy Acil Servis’in tasarımına uygulamaya karar verdi ve bir sonraki taslağı hem mimarlık hem de tıp camiasının dikkatini çeken hasta deneyimlerine adanmışlığı kanıtladı. Legacy Acil Servis için tasarlanan ikinci yapı ile Yen ve 5G Studio, yapının iyileştirme ortamının yaratılmasına önemli katkılarından ötürü, ulusal ve uluslararası birçok tasarım ödülü kazandı, bunlardan bazıları Ulusal Amerikan Mimarlık Enstitüsü, Sağlık Mimarlığı Akademisi ve Uluslararası İç Mimarlık Derneği tarafından verilen ödüllerdir.

Riskler ve ödüller her zaman o kadar dramatik değildir; ancak bir kullanıcının veya müşterinin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmeniz için öncelikle onları anlamanız gerektiği gerçeği değişmez. Onlar niçin burada? Onların acı noktaları neler? Onları değerli hissettiren nedir? Neye değer verirler?

Bunlar, pazarlamacılar olarak da kendimize her gün sormak zorunda olduğumuz sorulardır – ve oradaki en saygın ve başarılı markalardan bazılarına bakarsanız, bu soruların cevaplandırılmasının ticaret ve pazarlama stratejilerinin ayrılmaz bir unsuru olduğunu görebilirsiniz.

Ong, “Neden bu markalar rekabette yükseliyor? Müşterilerini, onların en objektif ihtiyaçlarının ötesinde daha iyi anladıklarını iddia ediyorum. Örneğin Starbucks, diğerleri müşterilerine bir fincan kahve satmakla yetinirken, tecrübeyi kaliteli ürün ile eşleştirerek kahve devrimine öncülük etti. “der.

Diğer bir deyişle, müşterileri ile gerçek ve güvenilir bağlantılar kurmaya çalışıyorlardı. Bu pazarlamada daima hayati öneme sahip oldu, ancak bugünün dijital ekosisteminde bir şirketin müşterileri ile gerçekten uyumlanan şeyleri bulmak için gereken çabayı göstermediğinde, gelip geçici olacağını söylemek , hiç olmadığı kadar kolaydır.

Ve günümüz tüketicileri, özellikle de Y kuşağı, marka gerçekliğine herşeyden daha çok değer verdiklerinden, samimi, empatik ilişkiler kurmayı ihmal etmek işinize çok pahalıya mal olacaktır.

Lyft, Warby Parker, Southwest Airlines, AirBnB ve 5G Studio gibi işyerleri empatiyi yeni yollar açmak, müşterilerini oldukları yerde karşılamak ve ilişkilere öncelik veren hizmet modelleri geliştirmek için kullanmaktadırlar. Bu, üçlü onların sektörün en ünlü devleri ile boy ölçüşmesini sağlamaktadır.

Pazarlamacılar veya mimarlar olarak ya da sürdürdüğümüz herhangi bir meslek aracılığıyla, empatiyi işimizin ayrılmaz bir unsuru haline getirmek bizim işimizdir. O olmadan, çalışmalarımızı – ve hayatlarımızı – değerli kılan o derin bağlantıları besleme şansımız yoktur.

Original makale: https://www.inc.com/shama-hyder/this-is-the-missing-piece-of-your-winning-formula.html?cid=sf01001&sr_share=twitter