Yeni nesil alışverişçileri kazanmak için duygusal zeka gerekiyor

Yeni bir araştırmaya göre, perakendeciler yeni nesil çevrimiçi alışveriş yapanları kazanmak için duygusal zeka geliştirmelidirler.

Ödeme şirketi Klarna, Censuswide tarafından yapılan bir ankette 2.000 İngiliz tüketiciyi sorguladı ve 16 ile 34 yaş arasındaki Y kuşağına mensup alışverişçilerin daha yaşlılara kıyasla, ürünleri sepetlerine atarken heyecan hissetme olasılıklarının üç kat daha fazla olduğunu buldu. Ayrıca Y kuşağının (% 68), 55 yaş ve üstü alışveriş yapanlara göre (% 24) ödeme noktasında endişe ve suçluluk hissetmeleri daha olasıdır.

Klarna, müşterilerin satın almadan önce denemelerine izin vermenin marka sadakati oluşturmanın kolay bir yolu olacağını öne sürüyor. Ertelenmiş ödeme seçenekleri, Y kuşağının % 20’sinde kaygıyı azaltıyor ve beşte birinin satın alma işlemlerini bitirmesini sağlıyor.

Tüketici araştırması, sepete eklenen eşyaların satın almak için net bir niyet gösterdiği fikrini değerlendirmeye alır. Y kuşağının önemli bir kısmının (% 89’unun) sepeti ürün fiyatlarını incelemek için bir araç olarak kullandığını, dörtte üçünden fazlasının sepetlerini bir istek listesi olarak kullandığını- ki bu 55 yaş üzerinde sadece % 29- belirledi. Bu arada, neredeyse dörtte üçü (% 74) “vızıltı gezinmesi” – satın alma niyeti olmaksızın sepete ürün ekleme- yaptığını itiraf etmektedir.

Çalışma aynı zamanda, Y kuşağının % 58’inin bir online teklifin sona erme ihtimali karşısında satın alma işlemini tamamlama ihtimalinin daha yüksek olduğunu, bu nedenle zaman kısıtlı teşvikler sunmak ve müşterileri teslimat sonrası ödeme veya tüketici finansmanı seçenekleri konusunda eğitmenin ödemelerini tamamlamaları anlamına gelebileceğini ortaya koydu. Stok seviyelerini göstermek ve sosyal medya ünlülerinden gelen uzman tavsiyelerini görüntülemek de perakendecilerin bu önemli tüketici grubunu satın almaya itmelerine yardımcı olabilir.

İngiltere Klarna genel müdürü Luke Griffiths şunları söyledi: “Görüşümüz, çevrimiçi müşteri yolculuğunun her zamankinden daha karmaşık olduğunu, alışveriş yapanların duygusal faktörler tarafından yönlendirildiğini kanıtlıyor. Perakendeciler, iniş çıkışları düzenleyen olumlu bir çevrimiçi müşteri deneyimi sunmak için duygusal zeka geliştirmelidir.

“Ödeme, birçok tüketici için hala önemli bir noktadır – dört kişiden biri ödeme sırasında bunaldığını, satın alma işleminin ayrıntılarını hatırlamadığını ve dört Y kuşağından birinin tek tıkla ödeme seçeneği olsa satın alma işlemini tamamlamasının daha olası olduğunu söylemektedir. Pazardaki rekabet çok şiddetli, kazananlar esnek ödeme seçenekleriyle hızlı ve kolay bir ödeme sunarak müşteri yakınlığı yaratan perakendeciler olacak. ”

Klarna tarafından yaptırılan ve Reading Üniversitesi tarafından yürütülen yeni analiz, perakendecilere, gelecek ticaret trendlerine ilişkin akademik bir bakış açısı sunarken, günümüzün çevrimiçi alışverişine ulaşmak için kalpleri ve zihinleri nasıl kullanacakları konusunda da tavsiyelerde bulunuyor.

Reading Üniversitesi’nde psikoloji profesörü olan Dr. Julia Vogt, “Davranış psikolojisi uygulamak, tüketicilerin çevrimiçi alışveriş hakkında neleri sevdiğini ve nefret ettiğini anlamamıza yardımcı olabilir. Duygusal faktörler, bir satın alma işleminin son ödeme noktasına gelinceye kadar raydan çıkmasına yol açabilecek tereddütlere neden olabilir. Perakendeciler hem kalbin hem de zihnin rolünü anlayarak, tüketicileri alışverişe teşvik etmek için etkili müşteri katılımı stratejileri oluşturabilirler. ”

Orijinal makale:

https://internetretailing.net/themes/emotional-intelligence-needed-to-win-over-next-generation-of-shoppers-research