Duarte iletişim danışmanlığı şirketi Strateji Direktörü Patti Sanchez, kurumsal değişimden geçen şirketlerle yaptığı çalışma deneyimlerinden söz ediyor ve süreç boyunca her seviyeden çalışan ile kurulan empatik iletişimin başarılı bir kurumsal değişimin anahtarı olduğunu anlatıyor.

Müşteri taleplerini daha iyi karşılayabilmek ve finansal olarak büyüyebilmek için şirketinin stratejisini yeniden düşünmenin tam ortasında olan bir CEO ile çalışıyorum. Bunlar, sunduğu hizmetlerden kuruluşunun yapısına kadar firmanın işleyişinin her yönünü etkileyebilecek büyük değişiklikler.

CEO ve yönetim ekibiyle iletişim planlarını düşünmek için oturduğumda, değişim ile ilgili değil, çalışanlarının gelecekte olacaklar hakkında neler hissedebilecekleri ile ilgili sorular sordum. Ekibi ile başladık, çünkü bir iletişim danışmanı olarak işimde aynı şeyi tekrar tekrar gözledim: bir değişim sırasında bilgilerin çalışanlara nasıl iletildiği, hangi bilgilerin iletildiğinden daha önemlidir. Kurumsal bir dönüşümle ilgili haberi iletirken, dinleyicilere yönelik empati eksikliği başarısızlığa neden olabilir.

Kurumsal değişim üzerine yapılan araştırmalar, yönetim kurulundaki liderlerin bir konuda hemfikir olduğunu gösteriyor: başarılı bir dönüşüme öncülük etmek istiyorsanız, empatik iletişim kurmak önemlidir. Ancak gerçek şu ki, çoğu lider aslında bunun nasıl yapılacağını bilmiyor. Strateji Direktörü olduğum iletişim danışmanlığı şirketi Duarte’da 200’den fazla lider şirket yöneticisi ile anket yaptık ve katılımcıların % 69’u bir değişim çalışması başlatmayı planladıklarını veya şu anda bir değişim çalışması yürüttüklerini söylediler. Ancak maalesef, bu aynı liderlerin % 50’si, ekibinin değişime olan duyarlılığını tam olarak dikkate almadıklarını söyledi. Daha da kötüsü, yaklaşık yarısı değişime sadece içgüdüsel olarak yaklaştıklarını söyledi.

Başarılı bir kurumsal değişim gerçekleştirmeyi ümit eden bir şirket lideriyseniz, bunun gerçekleşmesi için ekibinizin sizinle birlikte ve motive olduğundan emin olmanız gerekir. Aşağıdaki stratejiler, çalışanlarınızın bakış açılarını daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.

Her Aşamada Kitlenizin Profilini Çıkarın

Değişim danışmanları tipik olarak liderlere bir değişim girişimini başlattıklarında çeşitli izleyici tiplerinden kişiler oluşturmalarını önerir. Ancak, insanların istek ve ihtiyaçlarının süreç boyunca değişeceğini göz önünde bulundurarak, bu kişileri yolculuğun her aşamasında yeniden değerlendirmelisiniz.

Daha önce bahsettiğim CEO ile, ilk önce şirketteki kilit çalışan segmentlerine seviye ve işlev açısından eşleşen izleyici grupları oluşturduk. Daha sonra tipik zihniyetler üzerine örnek bir bakış açısı elde etmek için her bir segmentteki çalışanlarla görüştük. Görüşmeler sırasında, şirketin mevcut stratejisiyle ilgili inanç, duygu, soru ve endişeleri ortaya çıkarmak için tasarlanmış sorular sorduk. Ayrıca, yönetimin yapmasını (ya da yapmamasını) umdukları belirli değişiklikler olup olmadığını da sorduk.

Bu görüşmelerden çıkan içgörüleri kullanarak, her bir çalışan segmentinin değişim çabası hakkında ne hissettiğini belirleyebildik ve heyecanlanmalarına, korkmalarına veya sinirlenmelerine bağlı olarak iletişim planları yaptık. Örneğin değişim konusunda heyecanlı olan çalışanlar, isteksiz akranlarını motive etmeleri için onları teşvik eden yönde iletişim aldı.

Kurumsal dönüşümünüz ilerledikçe ve değişimin yeni aşamalarına girdiğinizde, görüşme ve empatik dinleme sürecini tekrarladığınızdan emin olun. Bu şekilde, insanların zaman içinde nasıl hissettiğini ölçebilir ve iletişiminizi ruh hallerine göre uyarlayabilirsiniz.

İnsanlara Ne Beklemeleri Gerektiğini Söyleyin

Bir geçiş sırasında bazı gerçekleri gizli tutmanız gerekebilir, ancak genel kural, çalışanlarınız ne kadar bilgi sahibi olursa, rahatsızlıkla o kadar iyi başa çıkabilecekleridir. Bu yüzden, ekibinizin korkularını öğrenin, sonra onları açıkça kabul edin.

Şirketinde stratejik değişiklikler yapan CEO ile çalışırken, şirket çapında yapılan bir ankette ortaya çıkan korkuların bir kısmını nasıl anladığı hakkında konuştuk. Bir çalışan, değişikliklerin yetenekli çalışanların ayrılmasına neden olacağı ve bunun kalan çalışanlar üzerinde daha fazla yüke sebep olacağından endişe duyduğunu belirtti.

CEO şirket genelinde yapılacak bir sonraki toplantıda, beyin göçü konusunda endişe duyulduğunu kabul etti, ardından şirket çalışan devir hızının, düşük performans gösterenlerin sayısını azaltmak ve diğer çalışanlarda ortaya çıkan yükü hafifletmek üzere nasıl tasarlandığına dair istatistikler paylaştı. Ayrıca, İnsan Kaynakları departmanının işe alım sürecini hızlandırma çabalarını nasıl arttırdığını ve yeni işe alımların yüksek performans gösterme ihtimali daha yüksek çalışanlar olmasını sağlamak için görüşmelere daha fazla titizlik gösterdiğini açıkladı.

CEO’nun bir açık şirket forumunda işten ayrılışlar hakkında konuşmasını istemek, İK’nın genellikle çıkış detaylarını gizli tutmayı tercih ettiği düşünüldüğünde zorlu bir öneri gibi görünebilir. Ancak daha sonra çalışanlardan gelen geri bildirimler, CEO’nun, yetenek kaybı korkusuyla başa çıkarak inanılırlık ve güven kazandığını gösterdi.

Her Düzeyden İnsanları Sürece Dahil Edin

Bir dönüşüm, geniş katılım olmadan başarılı olamaz. Büyük bir Avrupa perakende bankası kurumsal revizyon sürecinde bunu iyi modelledi. “Diyalog temelli bir planlama” modelinin ardından CEO, banka için üst düzey bir hikaye hazırladı, ardından yürütme direktörlerinden departmanları ile ilgili ayrıntıları paylaşan bir “bölüm” eklemelerini istedi. Daha sonra her bir direktör, kendi ekibinden, bu bölüme değişimin onları nasıl etkileyeceği ve kendilerine mahsus sorumlulukları hakkında fikirlerini içeren eklemeler yapmalarını istedi. Bu, şube yöneticilerine kadar beş seviye boyunca devam etti ve etkilenen her bireyin kendi rolünü anlamasına yardımcı oldu.

Bunun gibi bir egzersiz, herkesin ekleyecek değerli bir şeyi olan aktif bir katılımcı gibi hissetmesine yardımcı olabilir. Aynı bankada, perakende operasyonlar direktörü, müşterilerin nasıl bankacılık sürecinin daha hızlı olmasını istedikleri hakkında yazdı. Şube çalışanları bunu okuduğunda, belge görüntüleyicilerin sık sık bozulduğunu, bunun da büyük problem yarattığını ve düzenli yavaşlamalara neden olduğunu eklediler. Sonunda, bu ön büro çalışanları, kurumda tüm taraflar için işleri iyileştiren, pratik ve faydalı bir değişiklik ortaya çıkardılar.

İş uygulamaları hızlı gelişir, ancak işletme liderlerinin etkili bir şekilde motive etmek ve yönetmek için her zaman güvenmeleri gereken bir teknik vardır: empatik iletişim. Kurumsal değişimin sürecinize katılan herkes için empati geliştirir ve gösterirseniz, girişiminizin başarılı olmasına yardımcı olacak , değer verilmiş, dahil edilmiş ve azimli hisseden bir takıma liderlik edersiniz.

Orjinal makale: https://hbr.org/2018/12/the-secret-to-leading-organizational-change-is-empathy